Портрет клієнта: навіщо він потрібний
Портрет клієнта або тобто профіль покупця, персонаж користувача – це єдиний образ ЦА. Створюють його для того, щоб відобразити класичний персонаж якоїсь послуги або продукту. Користь профілю покупця полягає в наступному:
Швидкий та легкий пошук клієнтів
Якщо у вас буде зібраний портрет покупця, то ви будете знати, як він повинен виглядати і що собою являє.
Можна легко визначити зацікавленість клієнтів
Портрет також використовують для того, щоб кожного нового клієнта порівнювати з ним, таким чином ви зможете швидко визначити, цікава для людини ваша пропозиція чи ні.
Можливість збільшити результативність пропозиції
Якщо ви знатимете які інтереси та бажання є у ваших клієнтів, то зможете запропонувати їм персоналізовані продукти.
Легше вибрати інструменти для маркетингової кампанії та визначити канали просування
Маючи на руках портрет покупця, ви знатимете, де шукати клієнтів і що їм потрібно.
Чітка сегментація
Вам не потрібно буде розпорошуватись на універсальні товари, які підходять усім, ви можете запропонувати персоналізовані продукти.
Портрет клієнта обов’язково повинен мати вік, ім’я та навіть фізичні характеристики. До речі, профілів клієнта може бути кілька, це цілком нормально, оскільки часто зустрічається таке, що аудиторія компанії дуже різна.
З чого складається портрет клієнта?
Характеристики, з яких складатиметься профіль покупця, безпосередньо залежать від особливостей вашого бізнесу. Ми розповімо про 4 групи, які мають враховуватися скрізь.
Демографія
У будь-якому портреті клієнта мають бути головні демографічні характеристики, а саме:
релігійна приналежність;
підлога;
батьківський статус;
етнічна приналежність;
вік;
сімейний стан;
національність.
Якщо у вас буде така інформація, то вкрай просто визначити подальшу поведінку ваших покупців. Наприклад, якщо ви займаєтеся реалізацією алкогольної та тютюнової продукції, то вашими клієнтами можуть стати виключно ті люди, які досягли повноліття. Також варто враховувати, що деякі люди не зможуть стати вашою ЦА через релігійні переконання, наприклад, мусульмани не ходитимуть до магазину зі свининою.
2. Географія
До таких характеристик варто віднести:
кліматичні умови;
культурні уподобання;
геолокацію.
Якщо ви точно знатимете геолокацію, то зможете без проблем налаштувати рекламу в соціальних мережах, а з огляду на кліматичні особливості можна підвищити продаж взуття або одягу. Також до уваги варто брати і місцеві свята, оскільки під їхнім приводом можна запускати класні маркетингові кампанії.
3. Психографія
Не варто плутати психографічні дані з демографічними, оскільки вони мають суттєву відмінність. Спираючись на демографічні дані, ми зможемо зрозуміти, ким є люди, а ось психографія нам розповідає про те, яка у них поведінка і що може викликати у них позитивні емоції.
До психографії варто віднести:
цінності;
звички;
інтереси;
хобі.
Якщо ви знатимете психографічні характеристики, то таким чином ви зможете залучити до свого бізнесу людей, спираючись на їх захоплення, спосіб життя та особисті якості.
4. Соціально-економічні дані
Цю групу характеристик не варто пропускати, адже вона теж не менш важлива, ніж попередні. Сюди відносять:
умови проживання;
фінансовий стан;
сферу діяльності;
освіта.
Уявимо, що у вас є інтернет-магазин одягу, ви пропонуєте кілька цінових сегментів – дешеві спортивні речі на кожен день, класичний одяг для офісних працівників та ділові костюми преміум-сегмента. Для того, щоб сегментувати вашу базу, краще використовувати класифікацію за професією. Ця система складається із шести головних класів:
Найнижчий клас відповідно низький рівень доходу. Сюди можна віднести студентів та пенсіонерів.
Низький клас, зазвичай, це некваліфіковані працівники фізичної праці.
Кваліфікований клас – сюди відносять працівників фізичної праці з відповідною освітою.
Молодший середній клас – це класичні офісні співробітники, можливо, начальники відділів.
Середній клас – це менеджмент середньої ланки.
Найвищий клас – топменеджмент та висококваліфіковані співробітники.
Профіль покупця не завжди повинен містити всі пункти, які ми перерахували вище. Головне, щоб ви правильно відібрали ті дані, які можуть бути корисними для вашої компанії.
Портрет покупця у В2В: особливості
Що стосується сфери В2В, то в цьому випадку портрет клієнта – це опис людини, яка приймає рішення. Профіль покупця В2В повинен включати такі дані:
регіон охоплення;
річний оборот;
кількість співробітників;
бізнес-потреби;
особливості діяльності;
обсяг підприємства;
середній обсяг продажу.
Що стосується В2В необхідно оцінити клієнтів як на рівні окремих покупців, а й у рівні компанії загалом.
Де знайти інформацію?
Для того, щоб зібрати потрібну та корисну інформацію, необхідно відповісти на низку питань:
Яким може бути ваш клієнт?
Де можна знайти потенційних покупців?
Яку потребу закриває ваш бізнес?
З якими проблемами можуть стикатися ваші клієнти?
Після того, як ви зможете чітко та об’ємно відповісти на ці питання, ви зможете скласти профіль ЦА. Можливо таке, що у вас вийде кілька груп. Після цього необхідно почати працювати окремо з кожною групою, і зрештою визначити її класичних представників. Давайте детальніше розглянемо пару способів, за допомогою яких ви зможете скласти профіль покупця:
Опитування аудиторії
Холодні опитування – відмінний інструмент для того, щоб дізнатися, що необхідно вашій аудиторії та уточнити інтерес до продукту. На основі соціологічних досліджень можна трохи змінювати опис ЦА. Проводити дослідження можна:
у соціальних мережах, використовуючи при цьому тематичні паблики;
у сервісах опитувань;
на своєму сайті;
за допомогою email-розсилки.
Але, як ми знаємо, не багато хто любить проходити опитування, тому за його проходження ви можете запропонувати знижку чи акційну пропозицію.
Анкетування клієнтів
За допомогою анкет можна відкоригувати опис ЦА та отримати додаткову інформацію як про якогось конкретного клієнта, так і про групу клієнтів. Стандартні питання у будь-якій анкеті – це вік, професія, місце проживання. До речі, поєднати проходження анкети можна із реєстрацією на вашому сайті, якщо вона є.
Дослідження пошукових запитів
Таким чином ви зможете перевірити, чим цікавляться ваші потенційні клієнти, використовуючи при цьому сервіс гугл тренди. Необхідно перевірити запити, пов’язані з вашим товаром або послугою, таким чином можна побачити, які із запитів найпопулярніші. Крім цього, можна дізнатися, що ще шукали з вашим запитом.
Аналіз клієнтів із соцмереж
Не варто упускати соціальні мережі, оскільки з них можна отримати багато важливої та корисної інформації про вашу ЦА. Наприклад:
географічні дані;
контакти;
інтереси;
демографічні дані.
Якщо кількість профілів ЦА невелика, то можна аналізувати все в ручному режимі, записуючи головні дані в спеціальну картку товару. Також радимо вести порівняльну таблицю.
Вивчення вебаналітики
Якщо до вашого сайту підключені аналітичні системи, переглядаючи їх звіти, ви можете знайти таку інформацію:
з яких джерел люди перейшли на сайт;
вік;
тривалість перебування на сайті;
браузери або пристрої, які використовують потенційних клієнтів.
Аналіз відвідуваності сайту
Ознайомтеся з сервісом SimilarWeb, він допоможе отримати дані про відвідувачів сайту. Достатньо лише вказати ваш сайт і вам будуть надані такі дані:
статистика щодо клієнтів із соц. мереж;
трафік;
інтереси клієнтів;
джерела трафіку;
сайти, які зацікавили ваших клієнтів.
Також за допомогою цього сервісу можна вивчати сайти конкурентів, таким чином ви зможете отримувати інформацію про їхню аудиторію.
Опитування співробітників
Хто може розповісти про те, як поводяться покупці? Безпосередньо ті, хто з ними спілкується та спостерігають за ними. Поспілкуйтесь з операторами техпідтримки, продавцями та менеджерами. Вони зможуть розповісти вам про те, які заперечення виникають у клієнтів, які питання вони найчастіше ставлять і на що найбільше звертають увагу.